Внутриигровые покупки и виртуальные предметы: какие правила установить до релиза

Игрок покупает кристаллы за реальные деньги, тратит часть на персонажа и оставляет остаток на счете. Позднее студия меняет способности персонажа, а через год объявляет о закрытии серверов. Что именно обещали игроку при покупке? Может ли он продолжить пользоваться предметом и что произойдет с оставшимися кристаллами?

Ответ нельзя свести к фразе «виртуальные предметы не имеют денежной стоимости». Покупка создает для студии обязательства, содержание которых зависит от описания товара, работы игры, применимых потребительских правил и условий магазина приложений. Чтобы избежать противоречий, эти элементы нужно согласовать еще до релиза.

Начните с того, что игрок получает за деньги

Внутриигровой магазин редко продает товары с одинаковыми условиями доступа. Кристаллы расходуются на будущие покупки, скин отображается в аккаунте, боевой пропуск действует в течение сезона, а усиление исчезает после использования. Универсальная формулировка для всех этих случаев будет слишком неопределенной.

Для каждой категории стоит заранее описать ее поведение:

• Виртуальная валюта. Где она учитывается, на что ее можно потратить, переносится ли между версиями игры и как различаются купленные и полученные бесплатно единицы.
• Предмет постоянного доступа. Привязан ли он к игровому аккаунту, можно ли восстановить его после переустановки игры и зависит ли доступ от работающих серверов.
• Временный предмет или пропуск. Когда начинается и заканчивается срок действия, какие преимущества исчезают после его окончания и нужно ли совершить дополнительные действия, чтобы получить награды.
• Расходуемый предмет. В какой момент он считается использованным и что произойдет при технической ошибке во время применения.

Права на изображения, персонажей и код игры обычно остаются у правообладателя. При этом игроку необходимо предоставить тот доступ к цифровому товару, который был обещан при продаже. Если карточка скина создает впечатление постоянной покупки, скрытое ограничение одним сезоном приведет к спору независимо от того, как студия назвала предмет в юридических условиях.

Цена в кристаллах должна оставаться понятной в деньгах

Когда покупка проходит в два этапа, оценить расходы становится сложнее. Сначала игрок видит пакет из 1 000 кристаллов за 9,99 евро, затем скин за 750 кристаллов. Если меньшего подходящего пакета нет, для покупки скина ему придется потратить 9,99 евро, а 250 кристаллов останутся на балансе. Цена «750 кристаллов» сама по себе не показывает эту сумму.

Органы по защите потребителей ЕС уделяют особое внимание прозрачности стоимости внутриигровых товаров и практикам, которые заставляют покупать виртуальную валюту для получения предмета. Поэтому команде стоит пройти весь путь до оплаты глазами нового игрока: понимает ли он, сколько денег потратит, сколько валюты останется и сможет ли ее использовать.

Не менее важно решить, как расходуется баланс, если часть кристаллов куплена, а часть получена за достижения. Раздельный учет позволяет разобраться с возвратом платежа и не затрагивать заработанную валюту по ошибке. Порядок списания должен быть закреплен в логике игры и последовательно применяться.

Для мобильных игр действуют также правила площадок. В частности, Apple запрещает устанавливать срок действия для игровой валюты, купленной через встроенную покупку. Поэтому правило о сгорании оплаченных кристаллов через год нельзя оправдать тем, что игрок был предупрежден об этом перед платежом.

После оплаты покупка должна дойти до игрока

Для студии успешный платеж и выдача товара представляют собой разные технические события. Деньги могут быть списаны, пока связь с сервером прервалась и предмет не попал в инвентарь. Если система считает покупку завершенной только потому, что платежная площадка ее подтвердила, игрок останется без оплаченного товара.

Перед запуском нужно проверить, может ли игра повторно сверить операцию, выдать предмет без второго списания и показать поддержке историю конкретной покупки. Для восстанавливаемых товаров следует проверить и смену устройства или переустановку приложения.

Эта часть пользовательского опыта влияет на содержание правил не меньше, чем формулировка о правах на предмет. Нельзя обещать восстановление покупок, если аккаунт и платежная система не позволяют определить, кому они принадлежали.

Можно ли изменить или удалить проданный предмет

Онлайн-игра развивается: студия корректирует баланс, меняет режимы и перерабатывает персонажей. Покупка предмета не означает, что все его характеристики навсегда останутся прежними. Однако характер изменений имеет значение.

Снижение силы персонажа ради игрового баланса отличается от полного удаления платного персонажа без замены. В первом случае игроку стоит заранее объяснить, что характеристики могут меняться по мере развития игры. Во втором понадобится оценить, что именно ему обещали, и выбрать решение с учетом применимых прав потребителя: восстановление доступа, равноценную альтернативу или возврат средств в соответствующих обстоятельствах.

Особую осторожность требуют слова «навсегда», «эксклюзивный» и «только сейчас». Например, «эксклюзивный» может означать уникальный внешний вид, ограниченный срок продажи или обещание больше никогда не возвращать предмет в магазин. Маркетинг, карточка товара и реальные планы студии должны вкладывать в это слово один смысл.

Как продумать возвраты до первого обращения в поддержку

Фраза «все покупки окончательны» не отменяет прав игрока, если предмет не предоставлен, не работает или не соответствует описанию. В ЕС право отказаться от дистанционной покупки и условия его утраты зависят, в частности, от вида цифрового товара или услуги и оформления начала предоставления. Нельзя автоматически применять один сценарий ко всем покупкам в игре.

Возврат может быть оформлен через магазин приложений, при этом игровые серверы должны получить информацию об отмене операции. Иначе деньги уже вернутся покупателю, а предмет или валюта продолжат числиться в аккаунте.

Заранее проверьте четыре ситуации:

1. Предмет не выдан после оплаты. Можно ли найти платеж и завершить выдачу без нового списания?
2. Кристаллы уже потрачены, а платеж возвращен. Какие именно покупки будут скорректированы и не затронет ли это бесплатно полученную валюту?
3. Возврат оформлен через площадку без обращения в поддержку игры. Получит ли игровой сервер уведомление и обновит ли состояние аккаунта?
4. Предмет исчез после сбоя или переустановки. Какие сведения позволят восстановить доступ и отличить техническую ошибку от отмененной покупки?

Ответы должны совпадать с инструкциями поддержки. Если правила обещают восстановить товар или рассмотреть возврат, сотруднику нужны история операций и предусмотренный технический способ выполнить это обещание.

Что делать с покупками при закрытии игры

Закрытие серверов особенно чувствительно для предметов, которые игрок привык считать частью своего аккаунта. Неиспользованная валюта, действующий пропуск и купленный накануне закрытия скин создают разные ситуации. Универсальное объявление «игра прекращает работу, компенсации нет» не учитывает этих различий и не отменяет применимых прав игроков.

Студии следует заранее определить, когда прекращаются продажи, сколько времени игра продолжит работать после уведомления и что станет с каждым видом оплаченного контента. В зависимости от продукта и обстоятельств возможны ограниченный режим доступа, перенос отдельных покупок, предоставление альтернативы или возврат средств.

Продолжать продавать пакеты валюты после принятия решения о скором закрытии игры особенно рискованно, если игрок не видит эту информацию до оплаты. Предупреждение на отдельной странице не поможет, когда магазин внутри игры по-прежнему создает впечатление, что покупки можно будет использовать долго.

Проверка магазина перед релизом

Последний этап — сопоставить обещания в интерфейсе с тем, как действительно работает игра. Для этого не нужно переписывать все условия использования: достаточно пройти ключевые покупки от карточки товара до выдачи и возможного возврата.

Сильные правила внутриигровых покупок начинаются с точного описания самого товара. Когда студия понимает, что игрок получает, сколько это стоит и как будет работать после оплаты, юридические тексты, интерфейс и поддержка могут давать ему один и тот же ответ.